O dilema do “não” no atendimento ao cliente
Dizer não é sempre um tabu ao falarmos de um bom atendimento. Isso porque um dos ingredientes chaves para se promover a mágica do encantamento em nossos clientes, está justamente em satisfazer suas necessidades e desejos. O não parece entrar como o vilão que quebra essa harmonia e coloca em risco as chances de retorno, ou seja, passa a representar o fim desse relacionamento, e, no pior dos casos, com essa imagem negativa espalhada para outras pessoas.
Para não se tornar escravo do sim e, principalmente, para se prestar um ótimo atendimento, vários cuidados são essenciais. Hoje falaremos aqui sobre dois desses pontos:
1. O “Não” Guiado pelos Valores do seu Negócio
Uma empresa com valores fortes e bem estabelecidos passa credibilidade e respeito para seus clientes. Assim como os valores pessoais regem nossas escolhas e revelam nossa personalidade, nosso negócio também precisa ter estabelecido e claro qual é o seu código de conduta, pois é ele que norteará como todas as áreas deverão se comportar, seja ele no relacionamento com fornecedores, equipes e com o próprio cliente.
Exemplo 1: O valor da Qualidade
Se um de seus valores for qualidade, trabalhe com marcas reconhecidamente boas e com profissionais competentes e comprometidos com esse fim. Isso significa dizer não para um cliente que traga uma coloração de procedência duvidosa e peça para o profissional do seu salão aplicar. Ou que mesmo após um teste de mechas em que houve quebra de fios, insista em fazer o procedimento.
Exemplo 2: O valor da Inovação
Se for com inovação, esteja conectado com todas as tendências, incentive sua equipe a buscar cursos para se atualizar e se antecipe em demonstrar serviços, técnicas e produtos up to date com o mercado.
Traduza para seu cliente como determinada novidade pode atender as suas necessidades; explique as diferenças e vantagens de um novo produto ou procedimento em relação ao que ele estava acostumado. O novo traz consigo a responsabilidade em educar e ajudar seu cliente a arriscar-se, mas com suporte e segurança do que se está fazendo.
Exemplo 3: O valor do Respeito
Se seu valor é o respeito tenha claro e ostensivo sua política de preços e serviços, seja pontual, e, caso não seja possível, mantenha o cliente informado e com outras opções de dias e horários para reparar o imprevisto. Por outro lado, o cliente também precisa ser orientado sobre tolerância a atrasos, pois isso acaba atrapalhando não só a agenda do profissional como comprometendo os atendimentos seguintes. Ter claro que a intimidade com o salão ou com determinado profissional não dá o direito de deixar de pagar pelos serviços ou exigir valores que não são praticados para outros clientes. Existem outras formas de se mostrar que ele é especial, por isso, não ceda em seus valores e nem em algo que possa contaminar sua relação para com outros clientes.
Importância do Alinhamento da Equipe
Não conte apenas com o bom senso de sua equipe, tenha alinhado com todos, os valores do seu negócio e trabalhem juntos para evitar/ reduzir qualquer mal entendido. Saber quais são suas responsabilidades e limites torna uniforme e justa sua relação com o cliente e auxilia seu colaborador na tomada de decisões.
2. O “Não” Baseado no Profissionalismo e na Empatia
“Conheça todas as teorias, domine todas as técnicas, mas ao tocar uma alma humana, seja apenas outra alma humana.” (Carl Jung).
A frase do psiquiatra suíço descreve bem a relação de escuta, atenção e cuidado que o profissional deve oferecer ao cliente, sem contudo, abrir mão do conhecimento técnico e teórico de sua função.
Um exemplo, é quando um cliente pede por um serviço com a intenção de ficar parecido com esse ou aquele artista e o profissional que o atende diz bruscamente que não é possível realizar, é normal que o cliente se sinta extremamente frustrado ou mesmo enfurecido.
O verdadeiro não, neste caso, deveria estar relacionado em ajudar o cliente a perceber que não é preciso ter a aparência X ou Y para ser visto ou aprovado, mas de se conectar com aquilo que o faz feliz e que represente a melhor versão de si mesmo, sem se sentir escravizado diante da opinião alheia ou de não ser a última tendência da moda. Exige gentileza e clareza na comunicação e uma real intenção de oferecer soluções que muito provavelmente a própria pessoa não teria pensado sozinha, por lhe faltar as ferramentas e conhecimento que o profissional tem a oferecer.
A falta de tato ao lidar com este tipo de demanda é a mais comum e a que mais causa danos. O excesso de tarefas no dia-a-dia do negócio acaba muitas vezes robotizando os atendimentos e deixando de lado a construção dos vínculos afetivos com o cliente , perdendo-se uma excelente oportunidade de conquistar sua lealdade.
Conclusão: A Experiência do Cliente Acima de Tudo
Mais do que um bom atendimento, muitos buscam os serviços do salão para viverem uma experiência em que possam se sentir vistos, cuidados e transformados. Um corte de cabelo pode, simbolicamente, representar uma nova fase profissional ou pessoal, ser um meio de alcançar a admiração e o reconhecimento de seu parceiro, familiares e amigos ou mesmo ser uma oportunidade de se sentir relaxado, acolhido e integrado com seus cinco sentidos. Por isso, o profissional que possui a sensibilidade de se conectar emocionalmente com as expectativas que aquele serviço representa, voltar para si e buscar em sua base de conhecimento e técnicas, referências que possibilitem reproduzir o que foi pedido, farão a diferença e aumentarão significativamente as chances do cliente se sentir bonito, feliz e satisfeito.
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